¿HACIA DONDE VA LA AGENDA
EN LA DEFENSA DEL CONSUMIDOR?
Ernesto Benado, Director de
Conadecus A.C.
En estos 16 años desde que se
fundó Conadecus , el foco de atención de
la defensa se ha movido desde la calidad de los productos consumidos y los abusos en la atención de salud , hacia el mercado financiero y las
telecomunicaciones .
Efectivamente, al principio la
mayoría de los reclamos se referían a mercaderías defectuosas, a la dificultad
para cambiarlas y a la exigencia de
cheques en garantía para obtener la atención
incluso en los hospitales públicos. No
es que esos problemas hayan desaparecido, pero
ante la cantidad de los reclamos por abusos, nuestra agenda se
ha movido y adecuado.
Las tres últimas demandas colectivas
que se han solucionado en beneficio de los usuarios
han demostrado que la combinación
entre Asociaciones de Consumidores , oficinas profesionales de abogados
especializados en los temas de consumo y un SERNAC más activo para revisar y
demandar han producido efecto .
Es especialmente notable el caso de la demanda contra el Banco Santander
recientemente acordada ante el 4°
Juzgado Civil. En ella se solucionó y compensó el abuso de 6.500 clientes en que cada uno
en promedio debía pagar 5 millones de pesos más por sus créditos hipotecarios.
Esto significaba un flujo de ingresos adicionales para el banco, de 32.000 millones de pesos, la suma más grande
hasta ahora denunciada en una sola demanda colectiva. Y también el abuso más
grande que podía sufrir un deudor por no poder servir un dividendo: la pérdida
en remate de su vivienda.
Las demandas colectivas contra el Banco Estado y Cencosud, resueltas a nivel de la Corte Suprema, han vuelto a
enfocar la atención hacia los abusos en
los cobros de comisiones tanto en las llamadas tarjetas de crédito como en los
sistemas de bancarización modernos. Que este es un área sensible para bancos y grandes tiendas
lo demuestra la airada reacción de las
Asociaciones Gremiales que los representan : un 30% de los ingresos bancarios
se obtienen en una variedad de comisiones
aplicadas a diversos servicios
que se ofrecen a los que tienen cuentas corrientes : por solo
mantener una cuenta , por seguro de
desgravamen , por seguro de pérdida de tarjetas , por mantenimiento de tarjeta
de crédito , por tener tarjeta que
permite retiro de cajeros automáticos , por
acordar un sobregiro , etc , etc…
Pareciera que el debate, después
de lo resuelto por la Corte Suprema se ha concentrado en la forma en que,
manteniendo estas comisiones, los emisores puedan aumentarlas a su gusto,
usando nuevos medios para obtener la aprobación de esos clientes cautivos
que están más bien obligados a
aceptarlas.
La posición de Conadecus ha sido clara desde el principio. Las
comisiones aplicadas a los servicios bancarios NO deben existir. En los
principales bancos extranjeros , NO se cobran comisiones extras por los
servicios bancarios .Pero si tienen una filial en Chile las cobran. Por lo
demás cada uno de esos servicios es cargado,
en las contabilidades de los bancos, como
gastos generales, y no hay justificación alguna para cobrar extra por
ellos. El negocio bancario debe ser
competitivo y sus utilidades deben basarse en la diferencia de tasas de
interés entre lo que cuesta para ellos
el dinero en el mercado y lo que cobran a sus clientes .Recordemos que en el
caso de los consumidores, el dinero que pagan los bancos a los depositantes, en
el mejor de los casos llega al 5% anual, y lo que pueden legalmente cobrar en un préstamo de consumo, está en el 55%
anual.
¿Por qué requieren cobrar además por servicios extras, sino es por un
afán excesivo de lucro, amparado por un sistema bancario poco competitivo y con
clientes cautivos?
Conadecus mantendrá esta posición hasta el final y llevará
nuevamente el tema al Tribunal de
Defensa de la Libre Competencia , ante el cual en Junio de 2002 , demandó la
disolución del cartel dirigido por la Asociación Gremial de Bancos , por
coludirse en la fijación de tasas de interés en los prestamos de consumo. Hay
un nuevo escenario y esperamos que ahora prospere esa petición.
Dos temas relativamente nuevos han surgido en el interés y foco de los consumidores y usuarios
en la última década: la calidad de los sistemas de comunicaciones y la calidad de la cadena alimentaria y la salubridad de los alimentos. En
Telecomunicaciones es el rápido
desarrollo de nuevas tecnologías lo que dificulta defender bien a los usuarios
de TV, telefonía móvil e Internet. Ya ha aparecido la tecnología 5G , cuando en Chile aún no se licita la 4G.
En ambos temas la defensa de los consumidores está debilitada por la
carencia de laboratorios y equipos
expertos nacionales capaces de analizar
los productos y servicios. El Fondo Concursable para Asociaciones de
Consumidores no permite financiar ninguna actividad permanente, ni tampoco que
abarque varios años. A veces los
proyectos deben iniciarse y terminarse en tres meses .
Hay que impulsar una reformulación
mayor de ese Fondo para que permita el financiamiento de laboratorios de
ensaye de productos y servicios y para que permita mantener equipos
especializados de expertos que analicen las tendencias tecnológicas de los
mercados y su impacto en los consumidores.
Chile debe pasar a una nueva
etapa en la defensa de los consumidores
y en la calidad de los servicios públicos
y privados que sirven a la sociedad de consumo.
