La controversia con los consumidores

Ernesto Benado R.

Director de Conadecus.A.C                 nota publicada en ELMOSTRADOR.CL el 5/xi/2013

Tanto en EEUU. como en Gran Bretaña , la defensa de los consumidores está principalmente a cargo de dos grandes Asociaciones privadas , La Consumers Union y la British Consumers Association.Se autofinancian editando revistas de ensayos de productos y manteniendo o contratando laboratorios en que se prueban e informan la calidad de lo que se ofrece en el mercado. A los abonados a las revistas mensuales se les ofrece un servicio legal  adicional. Las autoridades de gobierno se limitan a establecer normas generales del mercado y a retirar  de este los productos  riesgosos o dañinos para la salud.

Hay otros países europeos en que el sistema es mixto : un organismo estatal y una asociación privada .En todos ellos el tema del consumo y la defensa de los consumidores es un tema central : sin ellos no funciona el libre mercado y la sanidad de los productos.

El caso chileno es único : un organismo estatal y 90 asociaciones privadas .Todas con una estructura muy precaria , a veces sólo con un certificado de vigencia , sin locales y mucho menos con capacidad de hacer pruebas de productos o servicios. Todas detrás de un pequeño fondo Concursable que les permiten tener algunos ingresos en forma de honorarios. Sólo dos o tres Asociaciones se han destacado, por presentar demandas colectivas, por atender reclamos de consumidores y por hacer cursos de capacitación a escolares o juntas de vecinos.

Lamentablemente el Programa de la Sra. Bachelet, no cambia esta realidad. Ofrece aumentar el Presupuesto del Sernac , dotarlo de más personal , de más facultades y la posibilidad de imponer multas .En cuanto a las Asociaciones ofrece flexibilizar  los recursos del Fondo Concursable y permitirles  realizar actividades lucrativas para financiarse. Pero la diferencia de recursos sigue siendo inmensa para 2014:   8.474 millones para el SERNAC y 368 millones para las 90 Asociaciones.

Lo que no cambia es que un sistema atomizado con 90 asociaciones para un país de 17 millones de habitantes , nunca va a lograr asociaciones especializadas , bien estructuradas y , sobre todo autónomas del gobierno de turno. El sistema fue mal concebido y las relaciones entre las Asociaciones y el SERNAC no son buenas. Cada nuevo Director del Sernac empieza a estudiar como deshacerse de estas extrañas competidoras que tienen audiencia en los medios , que presentan demandas colectivas al poder judicial , intervienen en los procesos de fusión de empresas , combaten la concentración  excesiva y … esto es lo peor , también atienden a  consumidores abusados en sus contratos.

El personal del Sernac estima en general que las asociaciones están demás y  que ellos podrían hacer mejor su trabajo si ellas desaparecieran. ¿En qué otra área del Gobierno compiten mano a mano un servicio público , con los que son atendidos por ese servicio? Parece que en ninguna.

Lo que pasa es que el tema del consumo y de los consumidores en una economía de mercado no solo es un tema primordial sino que abarca a casi toda la población, sin diferenciarla por su edad , por su condición social o sexo .Son la masa en busca de sus derechos más grande de una sociedad moderna. Por eso permitirles organizarse y que el estado les ayude a ello se ha convertido en un tema principal de la agenda política en la mayoría de los países.

Lo que está detrás de las alternativas de desarrollo del movimiento de consumidores es si se tiene confianza en el movimiento social, en su capacidad de organizarse y en mantenerse libre de la corrupción que suele atacar  a las organizaciones que se enfrentan a los abusos del mercado.

Si no se tiene confianza, entonces la misión hay que confiarla un organismo estatal, con muchos funcionarios  y que, rompiendo con toda la rutina burocrática chilena atienda bien , sin colas , sin tramitaciones a las personas de todas las condiciones sociales que recurran a él. Pero además ese organismo deberá hacer  un control preventivo de cada contrato en que puedan haber cláusulas abusivas, en que las tasas de interés  abierta o encubiertamente excedan las legales  y si los reclamos son atendibles y demandables, iniciar el juicio y la reparación. . A eso la realidad chilena está aún muy lejos.

Hace 5 años  el Consejo Consultivo del Fondo Concursable con mayoría gubernamental decidió que se diera prioridad a los proyectos de las Asociaciones que ensayaran productos de consumo. Con esto traspasó la responsabilidad de los ensayos que hacía el Sernac a las débiles asociaciones que no tienen ni laboratorios ni  capacidad técnica para realizarlos .¿será esta la norma que regirá en el futuro las relaciones entre el movimiento social de consumidores y el organismo estatal?

El sistema actual de  defensa del consumidor necesita mejorarse y ampliarse.

Cuatro elementos deberán tomarse en cuenta para las modificaciones legales que se propongan:

1)      Un Sernac más eficiente, con más recursos y con presencia efectiva en todas las capitales provinciales.

2)      Asociaciones de Consumidores. No más de tres o cuatro, terminando la atomización actual. Que puedan especializarse en las principales  áreas del consumo moderno y su tecnología. Deberán tener una estructura nacional y presencia regional. Deberán contar con un financiamiento estatal  que les permita realizar  actividades  permanentes y mantener o contratar personal experto

3)      Una agencia de la calidad del consumo, que tenga la facultad de retirar del mercado cualquier producto o servicio dañino para las personas. Su campo de acción  no incluye ni la medicina ni a la salud donde se cuenta con un organismo especializado.

Promover la formación de asociaciones gremiales de abogados  expertos en temas de consumo, los que actuando  en conjunto con las Asociaciones y/o grupos de consumidores, estudien las fallas y abusos del mercado e interpongan las demandas individuales o colectivas correspondientes